L’importanza della Customer Experience Management nel contesto odierno

Quando pensiamo alla soddisfazione del cliente ci focalizziamo sulla qualità del prodotto e sul servizio offerto, in termini di affidabilità, supporto e prestazione.
Quello però che, soprattutto nel B2B, viene poco considerato è l’esperienza del cliente nei momenti di contatto con il brand, che deriva dal modo in cui i servizi e i prodotti vengono offerti dall’azienda.

Queste interazioni generate tra brand e cliente hanno infatti un impatto cognitivo, sensoriale, emozionale e comportamentale sul cliente stesso, e se ben gestite aiutano la sua fidelizzazione e la creazione di un’immagine distintiva ed identificativa del marchio.
Esattamente questo, è ciò che fa una buona Customer Experience Management, lavora per gestire queste interazioni importanti e in un contesto come quello odierno dove la competitività, la sostituzione e la multicanalità sono sempre più forti, può diventare una leva vincente per l’azienda.

Nel B2B, rispetto al B2C, oggi uno degli ostacoli nella creazione di una Customer Experience Management completa è lo scarso approccio alla tecnologia ed alla digitalizzazione. Un elemento invece importante, perché aiuta a spingere la personalizzazione dei prodotti, dei servizi, delle esperienze e facilita l’acquisto e la fruizione del prodotto, dando la possibilità alle aziende di implementare e creare maggiori e migliori interazioni con il proprio cliente allo scopo di fidelizzarlo e distinguersi.

A questo punto ci chiediamo, è davvero così importante la gestione delle interazioni con il cliente?
A lungo termine può diventare un reale valore aggiunto per l’azienda?

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